Quais são os meus direitos em caso de voo cancelado?

O passageiro que tiver um voo cancelado ou atrasado poderá ser ressarcido pela companhia aérea.

Passageiros que porventura tenham um voo cancelado têm seus direitos resguardados pela ANAC, a Agência Nacional de Aviação Civil, órgão público de controle e regulamentação de tudo que envolve o transporte de passageiros civis no Brasil.

Direitos do consumidor em caso de voo cancelado

A agência dedica especial atenção ao assunto, com uma publicação exclusiva só para tratar dos direitos e deveres envolvidos em caso de cancelamento de embarque ou de preterição de vôo. Os três principais motivos para que um vôo seja cancelado são:

  • Segurança operacional – motivado por clima ruim, por exemplo.

  • Troca de aeronave – é possível em caso de eventuais problemas mecânicos.

  • Overbooking – prática muito comum entre companhias aéreas que vendem passagens acima da capacidade de uma aeronave, contando com possíveis faltas e atrasos.

A ANAC recomenda um escalonamento de ações a serem tomadas, dependendo do tempo de espera a que o passageiro seja submetido:

  • Uma hora de atraso: a companhia aérea deverá disponibilizar comunicação, ou seja, acesso a telefone e internet. 

  • Entre uma e duas horas de atraso: o passageiro terá direito à alimentação. 

  • Após quatro horas de atraso no vôo: deverá ser providenciada hospedagem, acomodação e transporte para o respectivo local, podendo ser a própria residência do passageiro, caso esteja em sua própria cidade.

A ANAC determina que, além de acomodação em caso de atrasos superiores a quatro horas, a companhia garanta total apoio material e reembolso da passagem, caso seja de interesse do passageiro. A secretaria de aviação civil, ligada à presidência da república, orienta ainda, caso a companhia aérea não ofereça solução satisfatória, que o passageiro procure imediatamente os órgãos de defesa do consumidor para reivindicar seus direitos.

Para isso, será necessário portar o cartão de embarque, e demais comprovantes de gastos devidos ao atraso ou cancelamento. Outra recomendação da secretaria é que o passageiro faça o registro da reclamação junto à ANAC, que poderá impor punição administrativa para a companhia que descumprir as recomendações em caso de voo cancelado.

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Outras recomendações em caso de cancelamento ou atraso de vôo

Além da assistência material completa com transporte, alimentação, comunicação e hospedagem, o passageiro poderá ser ressarcido em caso de eventuais danos morais e materiais. Em casos de perdas por não comparecimento a compromissos profissionais, é importante ter comprovação de que a ausência foi causada pelo voo cancelado ou atrasado.

Para recorrer a ANAC, o passageiro lesado poderá comparecer a um dos postos de atendimento baseados nos principais aeroportos brasileiros, ou ligar para o número 0800 725 4445.

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